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3.ITサービスの提供と利用

ITサービスを提供する実体はITシステムであるが、そのサービスレベルを達成し、維持管理するためには、ITシステムを運営管理する組織体制を整備する必要がある。また、ITサービスの提供を受ける利用者がITサービスの最終利用者であるとは限らない。例えば、「末端のITサービス供給者→ITサービス利用・提供者→ITサービス利用・提供者→末端のITサービス利用者」という関係が成立する場合も考えられる。このような関係をサプライチェーンと呼ぶ。

JIS Q 20000では、供給者、サービス提供者、顧客の関係を相対的にとらえている。すなわち、JIS Q 20000の関係プロセスでは、ITサービスの提供を受ける顧客が、他の顧客へのサービス提供者にもなり得る。もちろん、末端のサービス利用者だけを顧客として固定化するモデルも設定可能である。

一方、ITILでは、末端のサービス利用者をユーザ、ITサービスのオーナでありその対価を支払う者を顧客と定義するとともに、サービス提供者(サービスプロバイダ)や提供者(サプライヤ)との関係を固定化しており、提供者がサービス提供者に提供するサービスは”ITサービス”とは呼ばない。したがって、ITILでは、供給者とサービス提供者の間の取り決めはSLAではなく、”UC:Underpinning Contact(基盤となる契約、請負契約)”という。これに対し、JIS Q 20000では”供給者とのSLA”という表現が用いられている。

外部との関係は契約によって、内部との関係は合意によって、正式なものとなる。

○供給者(サプライヤ)
サービス提供者の組織に製品やITサービスを提供する内部組織、または外部の事業者のこと。

○サービス提供者(サービスプロバイダ)
供給者から製品やITサービスを受領し、拡充したITサービスを顧客に提供する組織のこと。

○顧客(カスタマー)
サービス提供者とサービスレベルに関する合意や契約を交わし、ITサービスを受ける内部または外部のサービス利用者やサービス受益者のこと。
ITILにおいては、ITサービスに責任を持ち、その対価を支払う者をいう。

○SLA

○OLA
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ITサービス

2.ITシステムとITサービス

IT(InformationTechnology:情報技術)システムは、情報の付加価値を提供する仕組みとして構築され、組織体の事業や個人の日常生活を支えている。事業上の目的達成や日常生活に役立てるために、主体であるITシステムが客体である利用者に付加価値のある情報を提供する。

○ITシステム

利用者に情報処理サービスを提供するために、情報技術を適用して人為的に作られたハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、データベースなどで構成される情報システムのことである。最近では、SOAの設計手法に基づいたITシステムが構築されるようになってきている。

○ITサービス

ITシステムの利用者は、ITシステムそのものの提供を受けるのではなく、事業上の目的達成や日常生活の利便性向上などのために、、ITシステムが実行する情報処理によって生産された情報の付加価値を受け取る。ITサービスとは、ITシステムが利用者に対して提供する機能や付加価値あるいはそれらを提供することをいう。

○SOAにおけるITサービスの意味

SOA(Service Oriented Architecture:サービス指向アーキテクチャ)とは、大規模ITシステムを”個々の利用者に提供するITサービスを実現する機能単位の集まり”ととらえ、利用者から要求されるITサービスを実現するソフトウェアの集合を構築するという考え方でシステムを設計する手法のことである。SOAでは、ITサービスのことを”利用者にとって意味のある機能単位を実現するソフトウェアの集合”あるいは”IT基盤によって標準化されたユーザインタフェースによって呼び出すことができるソフトウェアの連携機能”によって提供されるサービスとし、そのITサービスの集まりを実現するソフトウェアを設計する。

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