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3.ITサービスの提供と利用

ITサービスを提供する実体はITシステムであるが、そのサービスレベルを達成し、維持管理するためには、ITシステムを運営管理する組織体制を整備する必要がある。また、ITサービスの提供を受ける利用者がITサービスの最終利用者であるとは限らない。例えば、「末端のITサービス供給者→ITサービス利用・提供者→ITサービス利用・提供者→末端のITサービス利用者」という関係が成立する場合も考えられる。このような関係をサプライチェーンと呼ぶ。

JIS Q 20000では、供給者、サービス提供者、顧客の関係を相対的にとらえている。すなわち、JIS Q 20000の関係プロセスでは、ITサービスの提供を受ける顧客が、他の顧客へのサービス提供者にもなり得る。もちろん、末端のサービス利用者だけを顧客として固定化するモデルも設定可能である。

一方、ITILでは、末端のサービス利用者をユーザ、ITサービスのオーナでありその対価を支払う者を顧客と定義するとともに、サービス提供者(サービスプロバイダ)や提供者(サプライヤ)との関係を固定化しており、提供者がサービス提供者に提供するサービスは”ITサービス”とは呼ばない。したがって、ITILでは、供給者とサービス提供者の間の取り決めはSLAではなく、”UC:Underpinning Contact(基盤となる契約、請負契約)”という。これに対し、JIS Q 20000では”供給者とのSLA”という表現が用いられている。

外部との関係は契約によって、内部との関係は合意によって、正式なものとなる。

○供給者(サプライヤ)
サービス提供者の組織に製品やITサービスを提供する内部組織、または外部の事業者のこと。

○サービス提供者(サービスプロバイダ)
供給者から製品やITサービスを受領し、拡充したITサービスを顧客に提供する組織のこと。

○顧客(カスタマー)
サービス提供者とサービスレベルに関する合意や契約を交わし、ITサービスを受ける内部または外部のサービス利用者やサービス受益者のこと。
ITILにおいては、ITサービスに責任を持ち、その対価を支払う者をいう。

○SLA

○OLA
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